Reclamar por productos o servicios financieros
Gestionar ante el Banco Central de la República Argentina (BCRA) un reclamo por problemas con productos o servicios financieros, luego de reclamar primero ante la entidad regulada y no obtener una respuesta satisfactoria, para su tratamiento en segunda instancia y eventual derivación a Defensa del Consumidor.
¿Qué es?
Es el trámite para presentar ante el Banco Central de la República Argentina (BCRA) reclamos relacionados con el uso y funcionamiento de productos o servicios financieros, cuando la respuesta de la entidad regulada no resulta satisfactoria o no se obtiene solución.
Comprende, entre otros, reclamos vinculados a:
- – tarjetas de crédito y tarjetas de compra;
- – cajeros automáticos y terminales de autoservicio;
- – cuentas corrientes y cajas de ahorro;
- – cajas de seguridad;
- – préstamos y seguros;
- – servicios de banca electrónica (homebanking, aplicaciones, etc.);
- – otros productos o servicios ofrecidos por entidades financieras o no financieras reguladas por el BCRA.
El Banco Central actúa como segunda instancia de resolución. Si el problema se mantiene luego de su intervención, el reclamo puede ser derivado a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y Arbitraje del Consumo.
¿A quién está dirigido?
El trámite está dirigido a:
- – personas humanas y jurídicas que son usuarias finales de servicios financieros (quienes utilizan los productos y servicios bancarios o financieros),
- – que hayan tenido un inconveniente con una entidad financiera o no financiera regulada por el BCRA, y
- – que ya presentaron un reclamo formal ante esa entidad sin obtener solución o con una respuesta que consideran insatisfactoria.
Qué significa ser usuario final de servicios financieros
Se considera usuario final de servicios financieros a las personas humanas y jurídicas que, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y en carácter de destinatarios finales, sin fines comerciales, utilizan los servicios ofrecidos por entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito y otros proveedores de servicios financieros regulados por el Banco Central.
Modalidad
En línea, a través del formulario web de reclamos ante el BCRA disponible en esta página.
Valor
Trámite gratuito.
¿Qué se necesita?
Antes de iniciar el reclamo ante el Banco Central se requiere:
– Reclamo previo ante la entidad regulada
– Haber presentado un reclamo formal ante la entidad financiera o no financiera regulada por el BCRA con la que se produjo el inconveniente.
– Plazo mínimo de espera: que hayan transcurrido al menos 10 días hábiles desde la presentación del reclamo ante la entidad, sin solución o con respuesta no satisfactoria.
– Información y documentación obligatoria
Contar con:
- – número de reclamo asignado por la entidad involucrada;
- – copia del reclamo inicial presentado ante la entidad (texto, formulario, correo u otro soporte que lo acredite);
- – copia de la respuesta de la entidad al reclamo, si la hubiera;
- – Documento Nacional de Identidad (DNI): imagen del anverso y reverso;
- – descripción clara del problema con el producto o servicio financiero (por ejemplo: débitos desconocidos, cargos indebidos, fallas en cajeros automáticos, comisiones no informadas, problemas con seguros asociados, etc.).
¿Cómo se hace?
1. Presentar el reclamo ante la entidad
Identificar el producto o servicio involucrado (tarjeta, cuenta, préstamo, seguro, cajero automático, canal digital u otro).
Presentar un reclamo formal ante la entidad financiera o no financiera regulada por el BCRA, utilizando los canales previstos por esa entidad (sucursal, centro de atención, web, aplicación, etc.).
Solicitar y conservar:
el número de reclamo asignado, y
la constancia o copia del reclamo presentado.
2. Esperar la respuesta de la entidad
Esperar la respuesta de la entidad dentro de los plazos previstos.
Verificar que hayan transcurrido al menos 10 días hábiles desde la presentación del reclamo.
Si la entidad no responde, o responde pero la solución no resulta satisfactoria, se puede iniciar el trámite ante el BCRA.
3. Reunir la información y la documentación
Reunir en archivos digitales legibles:
- – número de reclamo asignado por la entidad;
- – copia del reclamo inicial (texto enviado, formulario web, nota, correo, etc.);
- – copia de la respuesta de la entidad, si existe;
- – imágenes del DNI (anverso y reverso);
- – otra documentación que respalde el reclamo (resúmenes de cuenta, comprobantes de operaciones, notificaciones, contratos, etc.).
Verificar que toda la información corresponda al caso que se va a informar al BCRA.
4. Presentar el reclamo en línea ante el Banco Central
– Acceder al formulario web de reclamos ante el BCRA disponible en esta página.
– Seleccionar la opción correspondiente a “Otros reclamos relacionados con productos o servicios financieros” o equivalente, según las categorías disponibles.
– Completar los datos personales y de contacto de la persona usuaria.
– Indicar con precisión:
- – la entidad involucrada;
- – el producto o servicio financiero afectado (tarjeta, cuenta, préstamo, seguro, cajero automático, homebanking, etc.);
- – el número de reclamo presentado ante la entidad;
- – los principales hechos: qué ocurrió, cuándo, por qué se considera incorrecto o injustificado.
– Adjuntar la documentación requerida.
– Enviar el formulario para registrar el reclamo ante el BCRA.
Información adicional
Rol del Banco Central en el trámite
El BCRA tramita una segunda instancia de resolución con la entidad regulada, en el marco de la normativa de protección de las personas usuarias de servicios financieros.
Si, luego de la gestión del BCRA, el problema se mantiene, el reclamo es derivado a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y Arbitraje del Consumo.
Contacto directo con Defensa del Consumidor
La persona usuaria también puede contactar directamente a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y Arbitraje del Consumo por su cuenta, sin necesidad de esperar la derivación desde el BCRA.
– línea gratuita: 0800-666-1518
– correo electrónico: consultas@consumidor.gob.ar