Reclamar por fraude o estafa en productos o servicios financieros

Tramitar ante el Banco Central de la República Argentina (BCRA) un reclamo por fraude o estafa en productos o servicios financieros, luego de reclamar primero ante la entidad regulada y no obtener una respuesta satisfactoria, para su tratamiento en segunda instancia y eventual derivación a Defensa del Consumidor.

¿Qué es?

Es el trámite para informar al Banco Central de la República Argentina (BCRA) un reclamo por fraude o estafa vinculados a productos o servicios financieros, frente a operaciones presuntamente fraudulentas o no autorizadas.

Incluye situaciones como:

– transacciones que la persona usuaria no reconoce;
– vulneración del acceso a homebanking, aplicaciones bancarias o billeteras digitales;
– movimientos, transferencias, compras, retiros de dinero o solicitudes de préstamos realizados sin autorización.

El BCRA interviene como segunda instancia de resolución:

– primero se gestiona el reclamo ante la entidad financiera o no financiera regulada por el BCRA;
– si la respuesta no resulta satisfactoria o el problema persiste, el caso puede presentarse ante el BCRA;
– de mantenerse el inconveniente, el reclamo se deriva a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y Arbitraje del Consumo.

¿A quién está dirigido?

El trámite está dirigido a:

– personas humanas y jurídicas consideradas usuarios finales de servicios financieros, es decir, quienes, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y como destinatarios finales, sin fines comerciales, utilizan servicios ofrecidos por bancos, compañías financieras y/o emisoras de tarjetas;
– que hayan tenido un inconveniente por fraude o estafa con una entidad financiera o emisora de tarjeta regulada por el BCRA;
– que ya hayan presentado un reclamo formal ante dicha entidad y hayan transcurrido los plazos mínimos sin una solución adecuada.

Qué significa ser usuario final de servicios financieros

Se considera usuario final de servicios financieros a las personas humanas y jurídicas que, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y en carácter de destinatarios finales, sin fines comerciales, utilizan los servicios ofrecidos por entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito y otros proveedores de servicios financieros regulados por el Banco Central.

Modalidad

En línea, a través del formulario web de reclamos ante el BCRA disponible en esta página.

Valor

Trámite gratuito.

¿Qué se necesita?

Para que el BCRA pueda gestionar un reclamo por fraude o estafa se requiere:

1. Condición de usuario final de servicios financieros: ser persona humana o jurídica usuaria final de servicios financieros, en los términos definidos por la normativa (uso en beneficio propio o de su grupo familiar o social, sin fines comerciales, de servicios ofrecidos por bancos, compañías financieras y/o tarjetas de crédito).

2. Reclamo previo ante la entidad

3. Haber presentado un reclamo formal ante la entidad financiera o emisora de tarjeta de crédito involucrada, dejando constancia del problema (operaciones desconocidas, accesos no autorizados, etc.).

4. Plazo mínimo de espera: que hayan transcurrido al menos 10 días hábiles desde la presentación del reclamo ante la entidad, sin solución o con respuesta insatisfactoria.

5. Información y documentación obligatoria
Contar con:

– número de reclamo asignado por la entidad financiera o emisora de tarjeta involucrada;
– copia del reclamo inicial presentado ante la entidad;
– copia de la respuesta de la entidad al reclamo, si existiera;
– Documento Nacional de Identidad (DNI): imagen del anverso y reverso;
– descripción clara de las operaciones que se consideran fraudulentas o no autorizadas (fechas, montos, canales, tipo de transacción).

¿Cómo se hace?

1. Actuar de inmediato ante la entidad y la justicia

Comunicarse de manera inmediata con el banco o proveedor financiero involucrado para:

– solicitar medidas de protección (por ejemplo, bloqueo de acceso a cuentas, suspensión o baja de tarjetas, bloqueo de usuario en aplicaciones o billeteras digitales);
– dejar un registro formal del reclamo por fraude o estafa.

2. Realizar, en lo posible, las denuncias policiales o judiciales correspondientes, por ejemplo ante el Ministerio Público Fiscal, de acuerdo con el tipo de hecho y la jurisdicción competente.

3. Presentar el reclamo formal ante la entidad

Presentar un reclamo formal ante la entidad financiera o emisora de tarjeta, siguiendo los canales habilitados (sucursal, centro de atención, sitio web, aplicación, etc.).

Conservar:

– el número de reclamo asignado por la entidad;
– la constancia del reclamo (comprobante, correo, captura de pantalla u otro soporte);
– cualquier comunicación posterior relacionada con el caso.

4. Esperar el plazo mínimo y reunir la documentación

Verificar que hayan transcurrido al menos 10 días hábiles desde la presentación del reclamo ante la entidad.

Reunir en archivos digitales:

– número de reclamo asignado por la entidad;
– copia del reclamo inicial;
– copia de la respuesta de la entidad, si hubiese sido emitida;
– imágenes del DNI (anverso y reverso);
– documentación adicional que respalde el caso (resúmenes, comprobantes, notificaciones).

5. Presentar el reclamo en línea ante el Banco Central

– Acceder al formulario web de reclamos ante el BCRA disponible en esta página.

– Seleccionar la opción correspondiente a “Reclamo por fraude o estafa” entre los tipos de reclamo disponibles.

– Completar los datos personales y de contacto de la persona usuaria final.

– Indicar con precisión:

– la entidad financiera o emisora de tarjeta involucrada;
– el producto o canal afectado (homebanking, aplicación, tarjeta de crédito o débito, billetera digital, etc.);
– el número de reclamo presentado ante la entidad;
– la descripción clara de lo ocurrido (tipo de fraude o estafa, operaciones desconocidas, fechas, montos y consecuencias).

– Adjuntar la documentación requerida.

– Enviar el formulario para registrar el reclamo.

Información adicional

Rol del Banco Central y derivación a Defensa del Consumidor

El Banco Central tramita una segunda instancia de resolución con la entidad involucrada.

Si, luego de la intervención del BCRA, el problema persiste, el reclamo se deriva a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y Arbitraje del Consumo para su tratamiento en el marco de la normativa de defensa del consumidor.

La persona usuaria también puede contactar directamente a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, a través de sus distintos canales:

– formulario web

– línea gratuita: 0800-666-1518

– correo electrónico: consultas@consumidor.gob.ar

Contacto con la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI)

En casos de ciberdelito o estafas cometidas a través de medios electrónicos, también se puede contactar a la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI)

– Teléfono: (+54 11) 5071-0040 / 0041

– Correo electrónico: denunciasufeci@mpf.gov.ar

Seguridad y canales oficiales del BCRA

El Banco Central no solicita datos personales ni bancarios por teléfono, redes sociales, correo electrónico ni mensajería.

Se recomienda extremar los cuidados para proteger el patrimonio digital (claves, contraseñas, datos de tarjetas, tokens, etc.).

Si se reciben mensajes, correos o comunicaciones que simulan ser del BCRA: se pueden reenviar a ayudaenlinea@bcra.gob.ar para su análisis.

Para acceder a información oficial sobre seguridad bancaria, se puede consultar la campaña #Vossoslaclave en las plataformas digitales oficiales del Banco Central disponibles en los enlaces que figuran debajo.