Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros

Síntesis ejecutiva

Todo lo que se expone en el presente reporte se refiere al rol del BCRA para proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros de acuerdo con el “Marco Legal del Sistema Financiero Argentino”, las normas sobre “Protección de los Usuarios de Servicios Financieros” (PUSF) y las normas complementarias aplicables a la operatoria involucrada.

El informe se estructura en tres capítulos complementarios sobre la protección de las personas usuarias. En el Capítulo 1, se analizan los reclamos y consultas gestionados por el BCRA en segunda instancia, focalizándose en su evolución y tipología. En el Capítulo 2, se examina los reclamos presentados directamente ante las entidades (primera instancia), incluyendo su volumen, características e indicadores de desempeño. Finalmente, en el Capítulo 3, se recopila las principales acciones complementarias del BCRA con foco en las personas usuarias reforzando un sistema más seguro, transparente y accesible y promoviendo usuarios mejor informados y protegidos.

Con respecto a la dimensión del sistema financiero, es dable destacar el crecimiento de la interacción de las personas usuarias con las entidades, alcanzando 140,5 millones de usuarios (considerados por cada entidad con la cual operan) frente a los 128,6 millones del 2024.

De ese total, el 51% operó a través de entidades financieras, 34% con proveedores de servicios de pago (que ofrecen cuentas de pago y/o prestan servicios de billetera digital), 10% a través de las empresas emisoras de tarjetas de crédito y el 5% mediante otros proveedores no financieros de créditos.

En relación con los reclamos ante los sujetos obligados (Primera instancia), durante el año 2025 se registró un total de 769,5 miles de reclamos promedio mensual en el sistema financiero, superando en un 5% al volumen del año anterior.

El total de reclamos fue registrado en un 59,8% por las entidades financieras, un 32,8% por los proveedores de servicios de pago, el 6,9% por las empresas emisoras de tarjetas de crédito/compra y el 0,5% por los otros proveedores no financieros de crédito.

A nivel consolidado, el indicador de reclamos se mantuvo en niveles bajos con un 0,55%, es decir, menos de un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades.

Sobre esa base, el 64% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para las personas usuarias, destacándose, un nivel de resolución a favor del 86% para los reclamos por desconocimiento de compras o transacciones con tarjetas de crédito.

Por su parte, es dable señalar que el 88% de los reclamos informados fueron por los siguientes productos: cuentas a la vista y de pago (34%), tarjeta de crédito (32%) y cajeros automáticos, terminales autoservicio y otros canales electrónicos (22%).

Asimismo, los cinco principales conceptos reclamados fueron por: Desconocimiento de compras o transacciones en tarjetas de crédito, Promociones/descuentos/programas de beneficios no aplicados o aplicados incorrectamente, Operaciones desconocidas o posiblemente fraudulentas en cajeros automáticos y canales electrónicos, Débitos/monto de débitos no consentidos o pactados y Efectivo mal dispensado o computado en extracciones o depósitos en cajeros.

En cuanto a los reclamos y consultas gestionados en segunda instancia en el BCRA, se observa un crecimiento en el volumen total de trámites (18.317 + 31,62%) y en los reclamos (14.190 + 44,62%), manteniéndose estables las consultas (4.127).

Por su parte, los cinco principales conceptos aquí reclamados fueron por: Operaciones desconocidas posiblemente fraudulentas, Información errónea informada en bases de datos, Pago duplicado o erróneo en tarjetas de crédito, Inconvenientes para la adquisición de moneda extranjera y Solicitud de baja de tarjetas de crédito.

Además, los cinco principales conceptos consultados en esta instancia fueron por: Información sobre deudas en el Sistema Financiero, Normativa BCRA, Tarjeta de Crédito, Operaciones en cuenta de depósito y Uso y funcionamiento de cuentas bancarias.

En lo que se refiere a la información para las personas usuarias, se observó un incremento en el uso de las Preguntas Frecuentes disponibles en la web institucional del BCRA, registrándose 1.805.529 visualizaciones de las principales consultas, lo que representa un incremento del 45,96%.

En esa línea, las consultas más visitadas estuvieron vinculadas con: la información sobre deudas en el Sistema Financiero, las normativas emitidas por este BCRA y sobre tarjetas de crédito, operaciones de depósito y uso y funcionamiento de las cuentas bancarias.

Por otra parte, durante el año 2025, la cuenta oficial en X @BCRAusuarios registró un total de 743.923 visualizaciones en publicaciones vinculadas a derechos, procedimientos y normativa aplicable a las personas usuarias de servicios financieros, representando un incremento del 45%.

Por último, en cuanto a las principales acciones complementarias del BCRA con foco en las personas usuarias, se realizaron diferentes acciones con el objetivo de mejorar la protección e información para las personas usuarias del Sistema Financiero, destacándose las siguientes iniciativas: Recomendaciones del BCRA para evitar estafas virtuales, Protección de los Usuarios de Servicios Financieros. Mayor transparencia, Sistemas de pago minoristas. Medidas para mitigar el fraude, Nuevo sitio web, Herramientas y conocimientos financieros e Informes de interés para las personas usuarias.