Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros, diciembre de 2023

Presentamos una nueva edición de esta publicación anual que analiza las principales problemáticas relacionadas con los reclamos que recibe y gestiona la institución y las medidas adoptadas.

Este informe contiene un análisis de las principales problemáticas relacionadas con los reclamos que se reciben y gestionan en el Banco Central, los reclamos que reportan las entidades a través de regímenes informativos y las principales medidas tomadas a partir de las problemáticas identificadas.

Todo lo que se expone en el presente reporte se refiere al rol del Banco Central en relación con las normas sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (PUSF), el “Marco Legal del Sistema Financiero Argentino” y las normas complementarias aplicables a la operatoria involucrada (Textos ordenados de normativa general, según corresponda).

Este informe incluye un primer capítulo, donde se describen las principales cuestiones que se recibieron y gestionaron desde el Banco Central a través de sus diferentes canales y se realiza un comparativo respecto del período anterior, permitiendo observar si existe una continuidad en la problemática o si se logró, a partir del accionar del Banco Central, prevenir su recurrencia. El capítulo segundo resume los reclamos que reportan las entidades al Banco Central mediante Regímenes Informativos, ordenados por productos y temáticas y se muestran dos indicadores de monitoreo: el nivel de reclamos del sistema, y el nivel de resolución favorable a quienes reclaman. El último capítulo reúne las principales acciones generadas desde el Banco Central, con impacto en las personas usuarias, y que surgieron a partir de las problemáticas identificadas.

Puntos destacados:

En relación con los reclamos ante los sujetos obligados, el 71% fue resuelto de manera favorable.

Se produjo un aumento significativo en el número de personas usuarias que operó en el sistema financiero, que sumaron un total de 100.070.982 usuarios (frente a las 62.570.092 de dic 2022, teniendo en cuenta que una misma persona que utiliza servicios o productos en varias entidades cuenta como un usuario en cada una de estas entidades). De ese total, el 59% operó a través de entidades financieras, el 6% a través de las empresas emisoras de tarjetas de crédito, 9% mediante otros proveedores no financieros de créditos y 26% mediante proveedores de servicios de pago (que ofrecen cuentas de pago y/o prestan servicios de billetera digital).

Cabe señalar que, los Proveedores de servicios de pago que ofrecen cuentas de pago (PSP) y de los Proveedores de servicios de pago que cumplen la función de iniciación (PSI) y prestan el servicio de billetera digital a partir de marzo de 2023 quedan alcanzados por las normas de Protección al Usuario de Servicios Financieros. La cantidad de reclamos en diciembre 2023 alcanzó un total de 130,9 mil, y con un promedio mensual de 111,5 mil durante 2023.

A nivel consolidado, el indicador de reclamos se mantuvo en niveles bajos en 2023, en un 0,60% (0,59% en 2022), es decir, menos de un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades.

De los 604,0 mil reclamos presentados en diciembre de 2023 en el sistema financiero regulado, el 71% correspondió a entidades financieras, el 4% a empresas emisoras de tarjetas de crédito/compra, el 3% a otros proveedores no financieros de créditos y el 22% a los proveedores de servicios de pago.

Además de monitorear a las entidades, el Banco Central también asiste de forma directa a las personas usuarias a través de los canales que se ponen a su disposición: en su sitio web y en la cuenta de X @BCRAUsuarios, canales que en 2023, un total de 28.193 trámites entre consultas, reclamos y quejas (21.125 a través de los formularios web y 7.068 por X). Estos trámites se analizan según su problemática, buscando las causas de origen que lo provocaron, para activar acciones no sólo para su pronta resolución, sino para prevenir su recurrencia a partir del análisis sistémico. También, se emiten regularmente consejos y recomendaciones para que las personas usuarias conozcan sus derechos y estén atentas para evitar posibles estafas o abusos.

El 89% de todos los reclamos informados durante diciembre de 2023 se relacionaron con los siguientes productos: Tarjeta de crédito (34%), Cajeros automáticos, Terminales autoservicio y otros canales electrónicos (29%) y Cuentas a la vista y de pago (26%).

Las principales problemáticas reportadas fueron sobre Desconocimientos de operaciones con Tarjetas de crédito con resolución favorable para la persona usuaria el 86%, luego siguen los reclamos por Operaciones desconocidas o posiblemente fraudulentas, Promociones/descuentos/ beneficios, errores en cajero automáticos y canales electrónicos.

A partir de las diferentes problemáticas reportadas por las personas usuarias, el BCRA difundió advertencias, recomendaciones y medidas de seguridad sobre el uso de billeteras digitales o servicios de pago.

Por último, se han implementado nuevas medidas para facilitar la inclusión financiera de personas con discapacidad; para mejorar la seguridad de las billeteras digitales y para continuar facilitando la operatoria del sistema de pagos electrónicos, entre otras disposiciones.

Descargar Informe

Acceder a todas las ediciones

Martes 30 de abril de 2024

Compartilo en Facebook   Compartilo en Twitter    Compartilo en Linkedin    Compartilo en WhatsApp